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吴宏:线下服务的承载能力决定后市场成败

放大字体  缩小字体 发布日期:2016-06-02  浏览次数:141
核心提示:6月1日-2日,2016中国汽车工业协会后市场年会暨发展国际论坛在湖南长沙举办,大会主题为分享合作共建众赢。作为大会唯一网络深度
     6月1日-2日,2016中国汽车工业协会后市场年会暨发展国际论坛在湖南长沙举办,大会主题为“分享合作共建众赢”。作为大会唯一网络深度合作媒体,腾讯汽车前方记者将全程进行第一手报道。

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     以下为车享副总裁(参配、图片、询价)吴宏发表演讲:

    各位领导、各位来宾,各位专家,大家下午好。今天我给大家分享的题目是“连接汽车后市场”,首先我想大家在座的各位对汽车后市场的发展应该有一个共同的认识,随着我们整车销量的极速增长到2020年预测整车保有量会达到2亿辆,随着我们整个汽车市场从一个新的增长量的市场到一个保有量的市场来看,我们的整个汽车后市场的规模将会以更快的速度来发展,我们预测到2020年我们的后市场规模将达到3万亿的规模。在座的业界同仁都非常有兴趣来分享这一块诱人的后市场蛋糕。

    同样,在这样一种认识和冲动之下,汽车后市场在近期有大量的电商平台和资本的投入把它作为一个热点,互联网+企业、传统企业,包括我们一些后市场的电商企业纷纷在新车二手车、汽车租赁、汽车美容、快修快保,汽车金融等各个业务环境都有涉猎跟渗透,而且在业务模式上我们各种各样的业务模式百花齐放,各种业态现在纷纷的展现在市场的面前。同时资本大量的涌入也推动了这一股后市场发展大跃进的浪潮。

    同时我们也认为正是由于这种资本的注入也成为我们汽车后市场成为一个重灾区。去年年底到今年上半年有大量电商后市场企业纷纷出现了倒闭、裁员的情况。那么多倒闭跟裁员的现象从某种程度上也折射出我们在汽车后市场领域的问题。我们也有很多的新进入者,他们把主要的精力都集中在关注投资人需要什么,我们说做VC,而不专著于我们的客户需要什么,总希望羊毛出在猪身上,从汽车后市场看应该回归到商业的的本质,如果要做一个业务模式的这个羊毛还是要出在羊身上,猪是长不出来羊毛的。

    对汽车后市场我们应该有一个清醒的认识,不要被一些资本所催生的大量的伪需求,伪模式来推动我们现有的认识。汽车后市场没有那么简单,如果那么容易的话BAT早就走出一条汽车后市场的模式。后市场是一些电商企业所不能来承接的,主要在汽车服务链里面有高低多少之分,受到消费频率来看汽车相关的后服务还是一个相对低频的服务产业,也就是说频率最高的汽车也就一周一次,保养3-4个月一次的频率。

    所以我们对汽车后市场的这种客户的黏性也好,或者是客户的重复度也好,我们应该有一个清醒地认识跟一个考量,我们整个汽车后市场服务链里面服务环节特别多,我们从整车新车的收买,到用车、养车、到二手车的置换,以及最后由车及人的车主生活,整个环节特别多,而且这些环节都需要线下的服务主体来承载跟承接。

    第三个我们整体的汽车后服务里面提供产品还是服务体验,我们整体的交易金额相对比较高,这也不是我们淘宝这类的电商平台能够做的生意,因为这种生意的随机性也好或者冲动性也好在这个领域里面是不存在的,最后我们还有一个用户选择少,我们汽车后市场有13万家在册的各类维修企业,但是真正能够给客户提供方向的服务企业,整个市场上应该不多,甚至还没有。所以我们认为汽车服务产业链并不是一个流量的行为,也不是纯电商就能做的事情。同时我们也认为我们的汽车后市场的消费者的一些消费的习惯也不是靠一些重资本、短期的烧钱补贴就能够获得的。

    看到我们车享家平台怎么来做这个事?车享在汽车后市场我们酝酿了三年。去年2月8号我们发布了车享家这个品牌,它有一个到家的概念也有一个互联网+的概念。我们还是基于对汽车后市场现状和用户真正需求的一些了解,回归到我们做这个业务的商业本质而来,所以我们的直打法主要围绕三个一,两个连接,三个一就是一体化、一站式、一万家,两个连接就是连接用户和人。

    一体化这是我们困难最大的地方,我们讲的一体化不仅仅是线上线下的融合,这种一体化没有所谓的线上到线下,也没有所谓的线下到线上,这种融合从用户的体验来看,是很难做出明确判断的,哪个是线上,哪个是线下应该是用户自由来切换,无缝对接,体现我们对整个价值链从我们最上游的零部件厂商,一直到门店渠道到终端的用户,整个价值链的一体化到实现端到端的一体化,同时我们认为实现的线上线下一体化关键还要把我们的业务流程的一体化打通,我们把系统、数据客户的一体化全面做到在线化跟数据化,希望这样对我们的价值链进行结构和重构,从而为我们整个产业里面的利益参与方提供新的增值机会,这样就会降低成本,通过去中介化提高整个交易效率和用户的服务体验。

    第二个我们就是所谓的一站式,因为我们的汽车后市场从现有的市场情况来看我们还是新兴的刚刚起步的汽车后市场企业,服务的一个状态。所以从我们最传统的最高频快修快保业务所切入,这些比较容易标准化、连锁化进行复制,在切入的同时我们会通过线上,特别是在移动端的产品,基于用户在整个用户生命周期里面不同阶段阶段的一些应用的场景需求下,来实现我们对整个业务产品和服务的重新整合,最终我们把这些重新整合的服务在车享家线下的实体门店里面能够给客户呈现出一站式服务的体验。

    最后我想再说一下一万家,车享家不光是在做线上,在产品跟客户形成连接,同时我们也有线下实体网络的布局,在928的时候我们提出了口号,我们力争在5年内形成线下实体网络的一万家的规划目标。现在我们也经常听到一些经销商也好,整车企业也好,突然说要做一万家两万家的,口气都比较大,当然我们非常认同这种观点,我们也是这样规划和布局的,因为一定的网络的承载能力,一定的线下的服务网络的规模是汽车后市场一个成败的主要因素。上汽在做这个行业里面,在整车我们做了30年,后市场领域做了15年,提出一万家的时候我们心理也是非常忐忑的,毕竟在国外的成熟市场,真正做到这样一个规模他们需要花40-50年的时间,为什么说我们能够在现在这样一个市场情况下用更短的时间能够达成这样的规模?主要还是因为我们在现在的互联网时代,我们可能会比欧美一些成熟的市场更能把握弯道超车的机会。

    首先在我们现在的市场来看我们有一些互联网的技术跟工具,我们能够更好的实现线上线下的一体化,如果我们能够真正的用好一些互联网,特别是现在的一些移动互联网的工具、产品、技术,我们能够真正用好基于人、车、整个业务链,价值链的在线化、系统化跟数据化,这样如果能够做到更好的话,我们可以建立一个从用户端来动我们这个业务流程,来拉动我们整个业务增长。这样我们在后市场里面可能跟一些欧美发达国家来比,我们会做出一些更多的新玩法,当然我们也会出一些新模式的探索,我也希望能够整个业界能够在这一方面有更多的探索和创新。

    最后我简单说一下两个链接,第一个我们要链接我们的车主生活,看一组数据,这是我们去年9月份上线以来,我们线上产品一些数据的统计出来的。我们跟原有的传统2S店业务模式来看,我们车享家在线上移动转来看用户在关心普通的2S基础同时有60%的客户还会关心整车、二手车和车务服务,所以我们认为通过互联网的工具跟用户建立在线的连接以后,我们可以通过用户的一些需求驱动来实现对用户一站式服务的协同。同时也是用用户的需求来驱动我们整个价值链的解构和重构,这是在业务链的加宽和加深。

    另外一个数据,同样是移动端的数据而言,通过线上线下业务的连接以后,我们的客户交互的频率比一般的传统业务,传统的2S店来看增长了3-4倍,我们通过线上的产品能够把一些低频的交互改成一个高频。同时我们因为通过一些交互以后,我们能够更好地去了解我们的用户需要什么,想要什么,所以这样我们可能会更好地去设计一些新的产品的组合,所以我们整体的单价而言是589,这是线上线下跟客户连接的作用。

    整体来看这就说明通过线上工具与用户建立连接以后,可以比较精准的获取用户的需求,可以获得更多业务回报的机会,当然用户的留存关键是线下,这是一切的一切。所以我们认为线上是工具,是面子,线下服务的承载能力是本质,是里子,或者说更关键,所以说线上线下面子里子都要。

    第二个连接用户与车享家的人,我们这个行业很难用大品牌和广告来宣传,不太可能请网红来代言,我们不光要建立用户和品牌的连接,更重要的是建立用户与我们员工的连接,特别是一线技师,我们的品牌代言人就是的一线的技师,我们车享在移动用户端有一个车享家APP,每一个门店技师他的头像投入彰显,用户还可以对他的服务评价打赏。这一定程度上也是驱使我们的员工能够更好的服务到我们的客户,同样我们还有一个员工端的APP,这些APP跟我们的用户端的APP是相连的,我们的员工可以在他的APP账号里面很清晰地了解到他的每一次服务,客户对他的评价,他每一次服务的业绩提成,可以做到一目了然。我们希望通过用户跟我们的员工之间能够建立起良好的连接,让员工能够真正成为我们用户贴心的车管家。

    我们车享家是一个开放的平台,希望与在座的业界同仁,汽车工业的企业商合作,我们的目标是希望成为行业的标杆,希望通过上上下下服务一体化打通。谢谢大家。

 
 
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